Правила делового общения: культура поведения на работе, деловой этикет

Правила делового общения: от телефонных переговоров до деловых писем

В любом бизнесе, большом или маленьком очень многое зависит от переговоров, встреч, контактов партнеров, и тут не последнюю роль играют правила делового общения.

Правила проведения телефонных переговоров

Нередко общение с партнером начинается по телефону. Многие вопросы можно решить с помощью этого средства связи. От одного звонка иногда зависит начало долгосрочного сотрудничества или безоговорочная потеря клиента.

Перед важным звонком нужно настроиться, составить план разговора, подготовить материалы, которые могут понадобиться в процессе общения. Звонить следует в то время, которое будет удобно собеседнику. Вряд ли переговоры закончатся хорошо, если вы разбудите потенциального партнера, забыв учесть разницу часовых поясов.

Культура поведения при телефонном разговоре требует:

  • немедленно представляться и объяснять цель звонка;
  • выдерживать доброжелательный тон в течение всей беседы;
  • избегать некорректных вопросов;
  • аргументировать все предложения по сотрудничеству;
  • воздерживаться от давления на партнера;
  • четко и однозначно отвечать на вопросы;
  • не затягивать разговор, если этого не требуют обстоятельства;
  • законспектировать процесс и результаты переговоров, это понадобиться при дальнейшем взаимодействии.

Если вы имеете дело со входящим звонком, придерживайтесь следующих норм этикета:

  • снимайте трубку не позднее третьего звонка;
  • произносите название организации и представляйтесь с указанием должности;
  • вежливо попросите звонящего представиться;
  • быстро и четко отвечайте на вопросы, оперативно находите требующуюся информацию;
  • не перебивайте собеседника на полуслове;
  • следите за тоном и громкостью своей речи, не поддавайтесь на провокации;
  • избегайте «слов-паразитов»;
  • избегайте фраз, подобных: «Я не знаю», «Я не могу этого решить», вместо этого скажите: «Я все выясню и сразу вам перезвоню»;
  • оппонент должен первым закончить разговор.
ВАЖНО ЗНАТЬ:  Где можно сделать карьеру, работая преимущественно на себя?

Правила поведения в офисе

Соблюдение правил делового общения в организации способствует коммуникации. Пребывание на работе занимает значительную часть жизни, поэтому правильно построенная система взаимоотношений существенно улучшает качество этого пребывания.

Что принято в офисе?

В офисе принято:

  • здороваться с коллегами в начале дня;
  • общаться с руководителем уважительно, даже, если это ваш друг;
  • придерживаться дресс-кода, при его отсутствии, избегать чрезмерно декольтированных блуз и слишком коротких юбок (мужчине не стоит носить шорты в офисе);
  • воздерживаться от резкого парфюма;
  • поддерживать порядок на рабочем столе;
  • сократить до минимума разговоры по мобильному телефону на личные темы;
  • обедать в специально отведенном месте;
  • избегать рассказов о проблемах в семье сотрудникам в течение рабочего времени.

Кроме того, работнику не положено, находясь в интернете, «сидеть» в социальных сетях, если это не связано с его непосредственными обязанностями.

«Правила хорошего тона» на работе

У любого начальника существуют свои «правила хорошего тона»:

  • при входе посетителя в кабинет руководителя, последний приветствует входящего и предлагает ему стул;
  • при личном появлении в служебном помещении начальник обязан первым поздороваться с коллективом;
  • умный начальник не будет выделять одних сотрудников перед другими, такое поведение может разобщить коллектив и отрицательно повлиять на трудовой процесс;
  • при разговоре с сотрудником, хороший директор умеет выслушать и в этичной форме изложить свой взгляд на ситуацию, при этом он имеет право прервать разговор, если тема исчерпана.
ВАЖНО ЗНАТЬ:  Эпиляция глубокого бикини в домашних условиях: правила проведения и советы

Книга Нины Зверевой «Правила делового общения «33 нельзя» и «33 можно»» предназначена для молодых руководителей. Получив советы «от Зверевой», можно рационально и эффективно построить отношения с подчиненными и придать рабочему процессу дополнительный стимул.

Правила письменного этикета

Переписка с клиентом, может составлять существенную часть делового общения. Письменная речь отличается меньшей выразительностью, при этом большую роль играет правописание. Ошибки в тексте письма плохо отражаются на репутации фирмы. Необходимо правильно расставлять знаки препинания, отделять предложения и начинать новую фразу с заглавной буквы. Без этого смысл письма может потеряться. При написании деловых писем необходимо придерживаться следующих правил:

  1. Приветствие в некоторых случаях можно опускать, обращаясь к адресату по имени отчеству.
  2. В основном тексте желательно выделение слова, предваряющего новый аспект проблемы. Это могут быть слова «просим», «сообщаем» и др. При этом каждый раздел письма следует начать с новой строки.
  3. В заключении отдается дань вежливости. Тут уместна фраза «с уважением».
  4. Ниже указывается ФИО, должность, организация, обязательно контактные телефоны. В этом же месте располагается логотип компании и адрес сайта.
ВАЖНО ЗНАТЬ:  Устроиться на работу в полицию – подготовка документов и порядок принятия на работу

Подведём итог

Самым известным человеком, создавшим теорию, на которую опираются авторы правил делового общения во всем мире, является американский педагог Дейл Карнеги. Психология общения только зарождалась, и, у ее истоков встал этот автор концепции бесконфликтного общения.

Все больше организаций при приеме на работу предлагают потенциальному сотруднику пройти тесты по этикету и правилам делового общения. Это говорит о том, что с каждым годом, этому аспекту бизнеса придается все возрастающее значение.

Видео-подборка по теме статьи: