Правила делового общения: культура поведения на работе, деловой этикет

Правила делового общения: от телефонных переговоров до деловых писем

В любом бизнесе, большом или маленьком очень многое зависит от переговоров, встреч, контактов партнеров, и тут не последнюю роль играют правила делового общения.

Правила проведения телефонных переговоров

Нередко общение с партнером начинается по телефону. Многие вопросы можно решить с помощью этого средства связи. От одного звонка иногда зависит начало долгосрочного сотрудничества или безоговорочная потеря клиента.

Перед важным звонком нужно настроиться, составить план разговора, подготовить материалы, которые могут понадобиться в процессе общения. Звонить следует в то время, которое будет удобно собеседнику. Вряд ли переговоры закончатся хорошо, если вы разбудите потенциального партнера, забыв учесть разницу часовых поясов.

Культура поведения при телефонном разговоре требует:

  • немедленно представляться и объяснять цель звонка;
  • выдерживать доброжелательный тон в течение всей беседы;
  • избегать некорректных вопросов;
  • аргументировать все предложения по сотрудничеству;
  • воздерживаться от давления на партнера;
  • четко и однозначно отвечать на вопросы;
  • не затягивать разговор, если этого не требуют обстоятельства;
  • законспектировать процесс и результаты переговоров, это понадобиться при дальнейшем взаимодействии.

Если вы имеете дело со входящим звонком, придерживайтесь следующих норм этикета:

  • снимайте трубку не позднее третьего звонка;
  • произносите название организации и представляйтесь с указанием должности;
  • вежливо попросите звонящего представиться;
  • быстро и четко отвечайте на вопросы, оперативно находите требующуюся информацию;
  • не перебивайте собеседника на полуслове;
  • следите за тоном и громкостью своей речи, не поддавайтесь на провокации;
  • избегайте «слов-паразитов»;
  • избегайте фраз, подобных: «Я не знаю», «Я не могу этого решить», вместо этого скажите: «Я все выясню и сразу вам перезвоню»;
  • оппонент должен первым закончить разговор.

Правила поведения в офисе

Соблюдение правил делового общения в организации способствует коммуникации. Пребывание на работе занимает значительную часть жизни, поэтому правильно построенная система взаимоотношений существенно улучшает качество этого пребывания.

Что принято в офисе?

В офисе принято:

  • здороваться с коллегами в начале дня;
  • общаться с руководителем уважительно, даже, если это ваш друг;
  • придерживаться дресс-кода, при его отсутствии, избегать чрезмерно декольтированных блуз и слишком коротких юбок (мужчине не стоит носить шорты в офисе);
  • воздерживаться от резкого парфюма;
  • поддерживать порядок на рабочем столе;
  • сократить до минимума разговоры по мобильному телефону на личные темы;
  • обедать в специально отведенном месте;
  • избегать рассказов о проблемах в семье сотрудникам в течение рабочего времени.

Кроме того, работнику не положено, находясь в интернете, «сидеть» в социальных сетях, если это не связано с его непосредственными обязанностями.

«Правила хорошего тона» на работе

У любого начальника существуют свои «правила хорошего тона»:

  • при входе посетителя в кабинет руководителя, последний приветствует входящего и предлагает ему стул;
  • при личном появлении в служебном помещении начальник обязан первым поздороваться с коллективом;
  • умный начальник не будет выделять одних сотрудников перед другими, такое поведение может разобщить коллектив и отрицательно повлиять на трудовой процесс;
  • при разговоре с сотрудником, хороший директор умеет выслушать и в этичной форме изложить свой взгляд на ситуацию, при этом он имеет право прервать разговор, если тема исчерпана.

Книга Нины Зверевой «Правила делового общения «33 нельзя» и «33 можно»» предназначена для молодых руководителей. Получив советы «от Зверевой», можно рационально и эффективно построить отношения с подчиненными и придать рабочему процессу дополнительный стимул.

Правила письменного этикета

Переписка с клиентом, может составлять существенную часть делового общения. Письменная речь отличается меньшей выразительностью, при этом большую роль играет правописание. Ошибки в тексте письма плохо отражаются на репутации фирмы. Необходимо правильно расставлять знаки препинания, отделять предложения и начинать новую фразу с заглавной буквы. Без этого смысл письма может потеряться. При написании деловых писем необходимо придерживаться следующих правил:

  1. Приветствие в некоторых случаях можно опускать, обращаясь к адресату по имени отчеству.
  2. В основном тексте желательно выделение слова, предваряющего новый аспект проблемы. Это могут быть слова «просим», «сообщаем» и др. При этом каждый раздел письма следует начать с новой строки.
  3. В заключении отдается дань вежливости. Тут уместна фраза «с уважением».
  4. Ниже указывается ФИО, должность, организация, обязательно контактные телефоны. В этом же месте располагается логотип компании и адрес сайта.

Подведём итог

Самым известным человеком, создавшим теорию, на которую опираются авторы правил делового общения во всем мире, является американский педагог Дейл Карнеги. Психология общения только зарождалась, и, у ее истоков встал этот автор концепции бесконфликтного общения.

Все больше организаций при приеме на работу предлагают потенциальному сотруднику пройти тесты по этикету и правилам делового общения. Это говорит о том, что с каждым годом, этому аспекту бизнеса придается все возрастающее значение.

Видео-подборка по теме статьи:

 

 

 

 

Рекомендуем к прочтению: