Правила делового общения по телефону - телефонный этикет

Правила делового общения по телефону: секреты профессионального успеха

Большое количество современных профессий подразумевает общение по телефоны, поэтому очень важно, чтобы оно было грамотным и профессиональным. Да и в повседневной жизни знание ведения делового разговора по телефону наверняка пригодиться. В данной статье мы обсудим правила делового общения по телефону и разберем секреты профессионального успеха.

Основные правила общения если позвонили Вам

Выбирая профессию секретаря, нужно быть готовым к приему и регистрации входящих звонков. Для того чтобы беседа получилась конструктивной, нужно знать, как вести разговор в данном случае. Разберем самые основные правила приема входящих звонков в профессиональной деятельности:

  • Трубку следует брать не позже 2 звонка. Иначе у звонящего может сложиться впечатление, что он звонит напрасно и его либо игнорируют, либо никого нет н рабочем месте.
  • Вместо повседневного «Алло» или «Да», нужно поздороваться и сообщить наименование Вашей организации и представиться, назвав имя, фамилию и должность. Это поможет собеседнику сориентироваться и избежать сомнений, а по тому ли номеру он звонит.
  • Сразу после представления, не дожидаясь реакции собеседника, нужно предложить свою помощь и узнать цель звонка.

Вежливое и четкое общение с человеком по ту сторону телефонного провода, позволит сэкономить Ваше и его время, а кроме того сразу перейти к решению вопроса или проблемы без лишних слов.

Если Вы еще не обладаете должным опытом или поступили на должность не так давно и еще запинаетесь в приветствии и путаетесь в словах, стоит записать представление на лист бумаги и повесить его на видное место, чтобы отвечать на звонки быстро и без заминок. Также, следует помнить, что разговор должен вестись в вежливой форме и без спешки, что бы собеседник понял, что вы действительно рады ему помочь.

При условии, что звонок поступил в неудобное для Вас время, например, вовремя обслуживания другого клиента, ненужно заставлять звонящего ждать. Возьмите трубку и вежливо попросите его перезвонить через пару минут, когда Вы освободитесь. Также неплохим способом решения проблемы станет, перезвонить клиенту самостоятельно, когда у вас будет время. То же самое можно сделать, когда звонок поступил по параллельной линии или на другой телефон.

Основные правила общения, если звоните Вы

Собираясь сделать исходящий звонок частному лицу или компании, нужно учитывать более удобное для разговора время. Например, чтобы не помешать работе частного лица, лучше сделать звонок в обеденное или после работы время. А вот звонок в компанию или физическому лицу нужно делать непосредственно в рабочие часы, а лучше изначально выяснить время, когда будет удобнее провести разговор. Также нежелательно звонить в компанию в самом начале рабочего дня, если для этого нет особой необходимости. И естественно, лучше избегать разговор в самом конце или после рабочего дня. Если на Ваш звонок и поступит ответ, то навряд ли на том конце телефона будут рады разговору.

При начале разговора нужно следовать основным правилам:

  • Нужно представиться и произнести название организации от лица который Вы производите исходящий звонок.
  • Кратко и содержательно задайте вопрос, ради которого Вы звоните. Постройтесь избегать лишней информации, которая может занимать время. Если собеседнику понадобится что-то уточнить, он сам это сделает.
  • Получив в ответ нужную информацию обязательно ее запишите. Что бы потом ничего не вылетело из головы и не пришлось повторять звонок для уточнения.

Если для Вас был не понятен ответ или Вы его не четко услышали, не стесняйтесь переспросить собеседника, особенно если дело касается правильности написания и звучания фамилии или названия фирмы.

На что следует обратить внимание при разговоре по телефону

Для многих ведение делового телефонного разговора становится настоящей проблемой, потому как нет времени на раздумья для правильности ответа. Кроме того, в связи с большой загруженностью в работе, нехватке времени и усталости, Вы можете неправильно выразиться или некорректно отреагировать на вопрос, что негативно скажется на ведении дел. Именно поэтому некоторым легче решать вопросы делового характера через переписку в электронной почте.

Но профессионалы отмечают что разговор по телефону позволяет решить проблемы гораздо быстрее и эффективнее, чем переписка. Но для того чтобы сделать это грамотно и профессионально, нужно учиться вести себя сдержанно. Добившись успеха в телефонных переговорах важно шагнуть на шаг в перед и проводить деловое общение с помощью видео звонков.

Стоп-слова или что запрещено говорить при деловых переговорах по телефону

Каждый профессионал знает о существовании запрещенных слов и фраз, которые ни в коем случае нельзя произносить во время делового разговора. Эти стоп-слова нужно стараться заменять на более корректные, например, если вы не обладаете какой-либо информацией нельзя говорить «я не знаю», лучше заменить эту фразу на «я уточню этот вопрос и дам Вам знать чуть позже». Также следует смягчить отрицательный ответ, объяснив это тем, что вы не имеете возможности выполнить данное условие или просьбу. Такое ведение диалога позволит избежать отрицательных впечатлений и даст понять клиенту, что вы сделали или, сделаете все, что в Ваших силах.

Видео по теме статьи:

Рекомендуем к прочтению: