Правила телефонного общения: как вести себя в телефонном разговоре?

Правила телефонного общения: знание этикета для плодотворных переговоров

Телефон появился еще в конце девятнадцатого века. Это средство общения с тех пор стало одним из основных видов передачи информации. Теперь невозможно себе представить, как можно обойтись в повседневной жизни без телефонных разговоров. Именно по телефону решается огромное количество различных вопросов. Поэтому важно знать правила телефонного общения.

Как правильно принять звонок?

  • Хорошим тоном считается снять трубку не позже, чем раздастся третий звонок. Первое впечатление зависит не только от первых слов, но и от того, как долго пришлось ждать, чтобы взяли трубку.

  • После первого звонка надо отвлечься от других дел, после второго звонка пора настроиться на разговор, а услышав третий – улыбнуться и взять трубку.

  • Для приветствия стоит выбрать фразу «Доброе утро!» или «Добрый день!», а не «Здравствуйте!».
  • Если надо перевести звонок на другого абонента, то следует объяснить, на кого будет сделано переключение. Если соединить с нужным лицом не удается, надо уточнить, нет ли возможности чем-то помочь без перевода звонка.

Как правильно разговаривать по телефону?

Ожидайте ответа

После набора номера надо выждать четыре или шесть гудков, чтобы дать возможность дойти до телефона. Возможно, в этот момент аппарат не был под рукой у потенциального собеседника.

Представьтесь и изложите суть вопроса

Когда ответили на звонок, сразу надо поздороваться, затем представить себя и свою компанию.

Потом в сжатой форме изложить вопрос, который хотелось бы решить в процессе общения. Затем следует попросить соединить с подходящим сотрудником.

Если специалиста, который занимается интересующей проблемой, нет на месте, то нужно узнать, когда лучше перезвонить.

Пусть представится собеседник

Сразу следует узнать имя собеседника. И затем обязательно обращаться к нему по имени. Если он сам не представился в начале беседы, то надо выяснить то, как его зовут, позже.

Следите за речью

Речь должна быть правильной.

Говорить следует внятно и в темпе сто двадцать или сто пятьдесят слов в минуту. Здесь может понадобиться тренировка. Первые слова надо произносить совсем медленно для лучшего запоминания собеседником названия компании и имени звонящего.

Громкость речи тоже очень важна.

Разговаривая, желательно улыбаться. Клиент не видит улыбки, но чувствует состояние звонящего. Доброжелательность и вежливость во время телефонных переговоров очень помогает взаимопониманию.

Во время разговора по телефону нельзя отвлекаться

Не следует переговариваться с другими людьми или перекусывать, заниматься параллельно другими делами. Если пришлось закашляться, то тут же надо извиниться.

В переговорах надо быть активным слушателем

Нужно стараться не прерывать собеседника. Следует вставлять в разговор различные ободряющие слова, подбадривающие человека на том конце провода.

Делайте записи

Обязательно надо делать записи ключевой информации во время разговора.

Надо контролировать время переговоров

Например, если для разрешения проблемы требуется много времени, то следует сразу осведомиться, свободен ли собеседник? Если нет, то надо уточнить, когда лучше перезвонить для детального разговора?

Если есть необходимость отойти от телефона или временно переключиться, следует объяснить причину таких действий и назвать время, которое может понадобиться для них. Надо дождаться одобрения собеседника.

Подведите итог

В конце разговора нужно резюмировать, какие действия будут предприняты в результате проведенной беседы.

Надо всегда перезванивать, если это было обещано. В случае если разговор был прерван, то перезванивать должен тот, кто набрал номер первым.

В конце разговора надо поблагодарить за звонок и за беседу

Желательно произнести какую-нибудь приятную и дружелюбную фразу. Можно, например, сказать так: «Было очень приятно с Вами познакомиться, надеюсь, что эти переговоры станут началом будущего сотрудничества».

Класть трубку лучше после собеседника

Поторопившись, можно случайно его обидеть.

Выберите идеальное время для звонка

У каждого человека есть идеальное время, когда ему удобнее всего разговаривать по телефону. Выяснить это может быть непросто, но попытаться стоит. Если это деловые переговоры, то можно обратиться с вопросом о подходящем времени, например, к секретарю клиента.

Подведём итог

Сегодня совершенно невозможно представить повседневную жизнь без телефона. Некоторые люди начинают беспокоиться, если телефона нет рядом даже полчаса. Телефон теперь необходим и в личной жизни и в деловой.

Большинство людей все время находятся на связи с помощью мобильного телефона. Даже когда современный человек ложится спать, он рядом кладет телефон на случай срочного звонка. Теперь телефон помогает постоянно обмениваться информацией, разрешать множество различных проблем.

Но для того чтобы с максимальной пользой для себя применять это устройство, надо хорошо знать правила общения по телефону. Нужно усвоить, как начинать телефонный разговор и как его заканчивать. Надо понимать, что можно обсуждать по телефону, а что не стоит. А также следует выполнять и другие правила общения по телефону.

Видео по теме статьи: