Правила общения по телефону: как быть вежливым и чего ни в коем случае не стоит делать?

Разговоры по мобильной связи уже давно вошли в нашу повседневную жизнь, но порой мы забываем соблюдать обязательные правила общения по телефону, в результате чего могут возникнуть не очень приятные последствия, а особенно, если вы работаете в компании и консультации с клиентами – ваше дело. Именно об этом мы и поговорим в данной статье.

Как правильно вести себя, когда звоните вы?

Например, вам необходимо связаться с человеком, отправившим свое резюме на рассмотрение, или же сделать рассылку важной информации. Казалось бы, ничего сложного: поздоровался, поговорил, откланялся. Но это далеко не так: в случае, когда мы не видим своего собеседника, общение с ним становится более трудным из-за невозможности использовать «язык жестов», улыбнутся в подходящий момент, вздохнуть и т. д. Поэтому залогом успеха должна стать именно ваша интонация, и уже сами слова. Более того, исследования показали, что интонация важна на 60%, тогда как речь – на 40%.

Как правильно подготовится к разговору?

1. Первое, что нужно сделать перед звонком – это прочистить горло для максимальной звонкости голоса. Откашляться, выпить теплой воды, вскрикнуть, спеть (последние два варианта в большинстве случаев недоступны).
   
2. Принять удобную позу стоя или сидя. Когда вы лежите, тембр голоса заметно меняется, появляются нотки вялости, безразличия, что уж точно не понравиться собеседнику. Также не нужно откидываться на спинку стула.
   
3. Постарайтесь устранить на заднем фоне все лишние звуки, шум телевизора, компьютера, отойдите от разговаривающих людей или попросите их общаться немного тише. У консультантов, как правило, такие проблемы возникают редко, поскольку им выделяют отдельный личный кабинет.
   

Как правильно начинать разговор?

1. Если человек на том конце линии не отвечает, не нужно надоедать ему и через каждую минуту повторять попытку. Идеальным будет считаться перерыв в два часа, когда абонент сделает все свои дела и если захочет, сам вам перезвонит или сбросит SMS. Положить трубку следует по истечению пятого звонка, это означает, что в данный момент кому-то неудобно с вами общаться.
   
2. Начинать разговор следует обязательно с приветствия, при этом совсем не подходят следующие выражения: «Алло!», «Слушаю», «Фирма!», «Да». Прекрасным решением станут такие фразы: «Доброе утро/день/вечер» и «Здравствуйте!». Второй вариант считается довольно стандартным, обыденным и уже немного надоевшим, но его использование все же допускается, если вы хотите привлечь человека и вызвать нужное расположение.
3. Далее следует представиться. Пытайтесь не употреблять подобное словосочетание: «Вас тревожит Анна». Говоря собеседнику, что вы его беспокоите, вы сразу же получаете в свою сторону раздражение и желание быстрее повесить трубку. Подойдет: «Добрый день! Это Анна, сотрудница компании «Violett»».
   
4. Перед тем, как начать излагать главную цель разговора, уточните, может ли клиент с вами общаться. У каждого человека масса своих забот, дел и проблем, и даже отвеченный телефонный звонок совсем не означает, что в данный момент абонент совершенно свободен. «Вам удобно сейчас со мной говорить?», «У вас есть свободная минутка?» – вопросы, обязанные быть заданными.
   

Основная и завершающая часть разговора

1. Если ваш звонок строго рабочий, переходите сразу же к делу. Кому понравиться выслушивать от работника технического магазина пустые рассуждения о погоде? Говорите уверенно, не спешите, четко проговаривайте каждое слово, старайтесь, чтобы не было нелепых моментов затяжного молчания. Не повышайте голос, не кричите, но и не шепчите. Говорите обыкновенным спокойным тоном.
   
2. После разговора дружелюбно попрощайтесь с собеседником. Никаких «До свидания», «Всё, давайте», «Пока». Подойдет: «Благодарю за уделенное мне время. Если возникнут еще вопросы, смело обращайтесь. Удачного дня!».
   

Как правильно вести себя, когда звонят вам?

Здесь план действия немного отличается от вышеприведенного, но основные правила аналогичные. Давайте подробно разберем то, что не вошло в первый пример.

Как правильно подготовиться к разговору?

Держите телефон возле себя, старайтесь не оставлять его в кабинете, когда направляетесь в холл и т. д. Но и мгновенно не отвечайте на звонок. Трубка, поднятая сразу же после первого сигнала, создает впечатление, что у вас совершенно нет никаких дел, вы сидите и скучаете, ожидая нового клиента, что негативно сказывается на общем мнении об организации. Но и не затягивайте. Если человек, пытаясь вам дозвониться, слышит на линии только долгие гудки, ничего, кроме раздражения, вы не получите. Как только в телефонном аппарате раздался третий сигнал о входящем вызове – смело можете отвечать.

Основная и завершающая часть разговора

1. Опять же о приветствии. Вы должны, прежде всего, представиться: «Анна, компания «Violett». Слушаю вас». Это не отберет много времени в том случае, если человек ошибся номером телефона. Если же звонивший поздоровался первым, ответьте ему абсолютно также.
   – Добрый день!
   – Добрый день! На связи Анна, компания «Violett». Слушаю вас».
   
2. Во время разговора не отвлекайтесь на другие дела, не старайтесь одной рукой печатать, второй держать телефон, не заглядывайте в экран монитора, не листайте журналы и т. д. Любая ваша занятость сразу же отразится на голосе и общении в целом.
3. Существует правило, что если разговор оборвался, перезвонить должен тот, кто и позвонил. Но в случае с клиентами это плохой вариант. Вряд ли человек станет вам перезванивать, поскольку посчитает, что линия загружена, у вас появилось срочное дело, вызвал начальник, началось собеседование. Поэтому возобновить диалог придется вам и сразу же извиниться за возникшие неполадки. А вот закончить беседу – право клиента. Чтобы о вас сложилось благоприятное впечатление, вы обязаны дослушать собеседника до конца, предоставить ему всю нужную информацию и поблагодарить за обращение.
   

Завершение: как видим, если соблюдать все правила, общение станет приятным, комфортным и даст положительный результат, а вы избежите чрезмерного напряжения и волнения во время телефонного разговора.

Тематические видео по статье: